7 overených ukážok ako využiť personalizácie v ecommerce pre rast obratu

Jednou z efektívnych techník, ako s eshopom rásť a akcelerovať, je aktívne, primerane a správne využívať personalizáciu. Samozrejme bez toho, aby mal potenciálny klient pocit, že “o ňom viete priveľa”. (viac o nadmernej personalizácii nájdete v tomto článku). Z mojich skúseností využíva personalizáciu správne naozaj málo eshopov, preto si v tomto článku rozoberme ako na to.

E-commerce personalizácia je množina techník s cieľom priniesť na e-shope obsah prispôsobený zákazníkovi – jeho zvyklostiam, preferenciám a správaniu. Cieľom je pochopiteľne zlepšiť zážitok klienta (user experience) s eshopom, jeho spokojnosť a tým aj jeho celoživotnú hodnotu pre eshop.

V konečnom dôsledku prináša správna personalizácia lepšie KPI naprieč celým eshopom (vyššia miera dokončenia transakcie, vyšší konverzný pomer, vyšší open rate emailov, vyšší obrat, nižšie PNO atď.)

Efektívna personalizácia ako cesta akcelerovať ešte rýchlejšie

Ja osobne personalizáciu vnímam ako spôsob priniesť niečo konkrétne mne a nie mase. Ak si eshop dá záležať s príjemnou formou personalizácie, som často oveľa ochotnejší u neho dlhodobo nakupovať, keďže hovorí priamo ku mne (alebo sa o to aspoň vierohodne snaží).

Pri zabehnutom e-shope je časté využívanie pokročilejších techník personalizácie zároveň využívajú technológie ako napríklad strojové učenie, umelá inteligencia atď., aby vás a váš tím stála personalizácia čo možno najmenej úsilia a času.

Techniky personalizácie sa dajú použiť pre B2C aj B2B segmenty. V tomto článku sa prioritne zameriam na B2C segment, no väčšina z týchto techník sa dá použiť aj pre B2B.

7 techník personalizácie v e-commerce 

Akonáhle sa vám podarí zozbierať (a centralizovať) relevantné dáta o správaní návštevníkov (potenciálnych klientov), tak viete začať personalizovať zákaznícku skúsenosť a celý nákupný proces prostredníctvom jednej z týchto techník personalizácie:  

  1. odporúčané produkty (widget),
  2. e-mailové sekvencie, 
  3. personalizované emaily,
  4. notifikácie, 
  5. pop-upy (vyskakovacie okná),
  6. zoraďovanie produktov,
  7. personalizácia konkrétnej webstránky.

Každá z týchto techník môže byť použitá viacnásobne a súbežne, no ciele zostávajú pochopiteľne rovnaké – priniesť väčší komfort, interakciu pre klienta a znížiť tzv. neželané e-commerce metriky (miera opustenia košíka,miera odchodu, miera odhlásenia z e-mailingu) a zvýšiť želané metriky (priemerná hodnota objednávky, obrat, počet objednávok, miera otvorenia e-mailov, miera opakovaných nákupov a celoživotná hodnota zákazníka). 

V nasledujúcich ukážkach rozoberiem každý príklad, no samozrejme každá vertikála by mala zvážiť špecifiká svojej cieľovej skupiny a brať ich do úvahy.

2. Personalizované odporúčané produkty (widget)

Každý e-shop má určité špecifické stránky, ktoré sú mimoriadne vhodné na využitie oblasti, ktorá bude rôznym návštevníkom ukazovať obsah doslova “šitý na mieru” (iné odporúčané produkty atď.u) podľa ich predchádzajúceho správania: 

  • domovská stránka,
  • stránka s kategóriami,
  • detail produktu,
  • košík,
  • potvrdzovacia stránka,
  • dakovná stránka.

6 Email Marketing Lessons from Amazon.com - Vero Blog

Odporúčané produkty cez widget. Zdroj: amazon.com 

3. E-mailové sekvencie šité na mieru

E-mailové sekvencie predstavujú veľmi automatizovaný spôsob ako komunikovať s každým segmentom e-mailov individuálne a ponúkať napríklad už reálnym klientom drahšie (súvisiace) produkty, a neklientom ponúkať najpredávanejšie (lacnejšie produkty) s cieľom konvertovať odberateľov emailov na platiacich emailov.

Vďaka e-mailovým sekvenciám šitým na mieru viete tiež vytvoriť segment(y) tzv. neaktívnych odberateľov a snažiť sa ich “zaktivizovať” a stimulovať k nákupu cez ten najkvalitnejší obsahový marketing, aký viete vytvoriť a dodať.

Konkrétnych príkladov k personalizácii e-mailových sekvencií je viacero, a preto vám odporúčam dohodnúť si konzultáciu s naším konzultantom, ktorý sa s vami pozrie na podrobnejšie možnosti ako posunúť váš e-mail marketing.

4. Notifikácie 

Tento typ personalizácie užívateľom posiela produkty alebo správy na mieru cez notifikačné kanály ako napr.: 

  • Android Native App Push Notification,
  • Apple Native App Push Notification,
  • Chrome Push Notification,
  • Safari Push Notification,
  • Mac Native Push Notification.

Zároveň, ak máte live chat na vašom e-shope, tak by ste mohli tieto notifikácie posielať cez kanály ako napr.: 

  • SMS,
  • WhatsApp,
  • Facebook Messenger,
  • Telegram,

prípadne prostredníctvom iných vhodných kanálov, ktoré váš potenciálny zákazník používa s ohľadom na jeho zvyklosti. Výhodou tejto možnosti je možnosť väčšieho zásahu ako pri email marketingu a z pohľadu potenciálneho zákazníka ide o menší „záväzok ako odovzdanie emailovej adresy.

5. Vyskakovacie okná (pop up okná)

V tejto časti de o personalizáciu založenú na zobrazení vyskakovacieho okna na mieru na danej stránke. 

Spúšťačom (triggerom) pre zobrazenie pop-up okna môže byť spustený, ak je splnená jedna alebo viacero týchto podmienok:

  • exit intent,čiže ak chce užívateľ odísť zo stránky. (Takmer výlučne sa dá použiť len pre desktop/notebook používateľov), 
  • po zotrvaní na stránke určitú dobu, 
  • po návšteve určitého minimálneho počtu stránok,
  • len na konkrétnej stránke
  • po určenej akcii užívateľa (napríklad pridanie do košíka, do wish listu atď.).

pop up vyskakovacie okno hej.sk

ukážka personalizovaného vyskakovacieho okna s relevantnými produktami pre dodatočné pridanie do košíka. Zdroj: hej.sk

Napríklad také exit pop-up okno (pop-up, ktorý sa zobrazí pri opustení stránky) môže mať takéto formy interakcie:

  • stiahnite si pre vás zaujímavý obsah výmenou za email, 
  • ponuky veľmi relevantnej služby/produktu,
  • zľava,
  • odporúčanie produktov,
  • kvíz,
  • upozornenie o časovo obmedzenej ponuke.

6. Zoraďovanie produktov

Pri personalizovanom zoraďovaní produktov ide o uprednostnenie tých produktov v rámci danej kategórie, u ktorých predpokladáme, že zákazníka zaujmú viac. 

Pri čoraz rýchlejšom rozvoji mobilných technológií a vysokom tempe digitálnej transformácie sa táto technika stáva kľúčovou, keďže mobilné zariadenia (a v menšej miere aj počítačové monitory) majú len obmedzený priestor na zobrazenie atraktívneho obsahu (tzv. above the fold oblasť). 

Ak užívateľ čo najskôr neuvidí produkty, ktoré ho zaujmú, veľmi pravdepodobne odíde na inú sekciu a ak ich nenájde ani tam, tak odchádza ku konkurencii, keďže konkurencia je na internete vzdialená len na 1 klik.

Viac o zoraďovaní produktov sa dozviete v tomto článku, kde sa tejto problematike venuje náš kolega Samuel Ondrišák naozaj do hĺbky.

7. Personalizácia konkrétnej  webstránky

Na záver tu máme zrejme najvšeobecnejšiu techniku – personalizácia konkrétnej webstránky. Pár tipov a ukážok:

  • zobrazte personalizovanú ponuku pre vracajúcich sa užívateľov (ideálne pre tých, ktorí nedokončili objednávku)
  • prispôsobte časový odpočet dostupnosti produktu podľa predchádzajúcich návštev daného návštevníka
  • špeciálna ponuka pre vracajúcich sa užívateľov

Podľa štatistík majú (podľa sleeknote.com) e-commerce stránky v priemere 70% mieru opustenia košíka, preto je cielenie na “opúšťačov” košíka veľmi zaujímavé a pravdepodobne vám dokáže priniesť výsledky najrýchlejšie. 

Ďalšou možnosťou je pre vracajúceho sa užívateľa zobraziť jeho wish list alebo priamo odporúčaný článok, v ktorom budú recenzie na/skúsenosti s produktmi, o ktoré mal záujem.

Viac o ďalších stratégiách personalizácie v e-commerce nájdete v pokračovaní tohto článku.

Chcete prekonzultovať tieto techniky s naším senior konzultantom?

Kliknite sem, vyplňte náš kontaktný formulár a dohodnite si nezáväznú konzultáciu zameranú na akceleráciu vášho eshopu.

Ďakujeme našej Digital marketing redakcii, vďaka ktorej mohol vzniknúť tento článok

Námet: Silvio Michal

Napísal:  Silvio Michal

Spätná väzba: Petra Trubinská

Publikoval: Silvio Michal 

 

Podobné blogy