Po úspechu 1.časti (s prvými siedmimi overenými tipmi ako zvýšiť konverzný pomer) vám prinášam sľúbené pokračovanie aktualizované o CORONA situáciu. Opäť pokryjeme všetky relevantné body, nech ich môžete postupne testovať, budovať tak dlhodobo svoju konkurenčnú výhodu a hlavne tlmiť dopady mimoriadnej situácie v súvislosti s CORONA vírusom.

Majte určite na pamäti, že „done is better than perfect„, čiže odporúčam nech nie je vaším cieľom mať hneď dokonale implementované všetky odporúčania z tohto článku. Kľúčové je začať postupne implementovať jeden praxou overený tip za druhým a ponechať si len tie odporúčania, ktoré vám prinesú lepšie (kvantifikované) výsledky.

14 praxou overených tipov ako zvýšiť konverzný pomer aj počas pandémie (2.časť):

8. Zvýšte hodnotu vášho produktu

9. Presvedčivo komunikujte okamžité uspokojenie potreby zákazníka

10. Primerane používajte upselly, cross-selly, and downselly

11. Poznajte a používajte slovník vašej cieľovej skupiny

12. Znížte počet krokov nákupného košíka na nevyhnutné minimum

13. Autenticky využite influencerov a majte spoľahlivý spôsob ako merať ich výkonnosť

14. Ponúkajte overené a používané možnosti platby a donášky/dopravy

BONUSOVÝ TIPPozicionujte sa ako firma, ktorá prekonáva očakávania klienta

POTREBUJETE ZVÝŠIŤ OBRATY A ZNÍŽIŤ NÁKLADOVOSŤ POČAS PANDÉMIE?

Dohodnite si termín marketingovej videokonzultácie s našimi skúsenými špecialistami. Navrhneme vám praxou overené techniky pre rast obratu, zníženie nákladovosti a zlepšenie potenciálu pre export. Akcelerujte s nami.

8. ZVÝŠTE VNÍMANÚ HODNOTU VÁŠHO PRODUKTU

V 1.časti som vám odporúčal, aby ste vizuálne jasne znázornili vysokú vnímanú hodnotu vášho produktu. Nevyhnutným predpokladom je totiž, aby ste vnímanú hodnotu vašichproduktov aj reálne zvýšili.

Jedným z najlepších spôsobov ako zvýšiť konverzný pomer je totiž zlepšiť (zatraktívniť) vašu ponuku cez zvýšenie vnímanej hodnotu vášho produktu/služby. Potenciálny zákazník totiž pred kúpou zvažuje cenu verzus získaný benefit daného produktu vo forme hodnoty, ktorú dostane.

Preto vášmu potenciálnemu klientovi pomôžte tým, že vyčíslite hodnotu daného produktu (napr. ukážkou koľko eur alebo hodín vďaka nemu ušetrí) alebo vyčíslite hodnotu bonusu, ktorý k danému produktu klient získa zdarma.

ukážka zvýšenia hodnoty produktu cez pridanie hodnotného bonusu

(ukážky zvýšenia vnímanej hodnoty cez pridanie reálnych bonusov s reálne vyčíslenou hodnotou zdroj obrázku)

Prvou stratégiou je pridanie hodnotných bonusov k produktu spolu s jasným a výrazným odkomunikovaním týchto bonusov – ako je vidieť v tejto ukážke produktovej stránke:

ukážka navýšenia pridanej hodnoty produktu

(ukážky zvýšenia vnímanej hodnoty cez pridanie reálnych bonusov s reálne vyčíslenou hodnotou| Zdroj)

Kľúčom, aby daný bonus (k hlavnej ponuke produktu) pomohol konvertovať je vnímaná hodnota daného bonus a jeho relevantnosť (nebudete asi ponúkať zubnú pastu k lyžiarskym okuliarom). Čím vyššia vnímaná hodnota daného bonusu a čím vyššia jeho relevancia, tak týmvyšší konverzný pomer môžeme dosiahnuť (za predpokladu, že mu hlavný produkt dáva zmysel)

Medzi ďalšie spôsoby ako zvýšiť vnímanú hodnotu produktu/služby patria napríklad:

  • urýchlite želaný benefit vášho klienta (prineste mu výsledky rýchlejšie)
  • predĺžte dobu, počas ktorej bude môcť váš produkt prinášať benefit a hodnotu („future-proof“ koncept napr. pri elektronike)
  • čo najviac zmiernite „bolesť„, ktorú zákazník momentálne zažíva (premeňte bolesť na pôžitok)
  • pridajte jednoduchosť, nenáročnosť a flexibilitu počas celého nákupného (a popredajného) procesu)
  • zvýšte komfort klienta (napríklad v segmente nábytku alebo kuchynských spotrebičov prostredníctvom doručenia až k dverám)(ukážky zvýšenia vnímanej hodnoty produktu cez rýchlejšie doručenie benefitu | Zdroj)
  • ponúknite dodatočné garancie (12.bod tohto článku)
  • presvedčivo preukážte, že váš produkt má naozaj vysoké ROI (mieru návratnosti/využiteľnosti)

Pri poslednom bode (vysoké ROI) sa zastavím, keďže to môže byť jeden z kľúčových bodov zvyšovania konverzného pomeru. Spočíva v tom, aby ste reálne preukázali, že váš produkt/služba sa skrátka oplatí (získané benefity verzus vynaložené náklady) v porovnaní s jeho cenou.

Preukážte (napr. cez referencie), že váš produkt prinesie výsledky rýchlo, vydrží dlho, priblíži vášho klienta k želaným výsledkom rýchlejšie atď.

Príklad: Predajca cukroviniek pridá čerstvé ovocie k zákuskom a razom zvýši ich vnímanú hodnotu.

(ukážky zvýšenia vnímanej hodnoty produktu cez pridanie čerstvých kúskov ovocia)

(ukážky zvýšenia vnímanej hodnoty produktu cez výrazný a relevantný bonus a cez použitie slova „diamantovými„)

9. REALISTICKY KOMUNIKUJTE OKAMŽITÉ (ČO NAJRÝCHLEJŠIE) USPOKOJENIE POTREBY ZÁKAZNÍKA

Okamžité uspokojenie (ľudskej mysle) je fascinujúca téma, ktorej korene siahajú doslova tisíce rokov dozadu a súvisia s takzvanou evolučnou psychológiou. V minulosti (v praveku) bol ľudský rod doslova závislý na okamžitom uspokojení (fyziologických potrieb) – keď za dané obdobie nebol lovec úspešný a neulovili jedlo, bol on, jeho rodina a kmeň (ak to bol vodca) hladní a keď sa to takto opakovalo viac dní po sebe  reálne hrozila smrť.

V pravekých časoch bola dostupnosť potravy neistá, a preto mali naši prapredkovia silnú tendenciu výrazne uprednostniť menšie ale okamžitejšie odmeny (uspokojenia potrieb) a odmietnuť príležitosť mať väčšiu, ale oneskorenejšiu odmenu. Tento tisícročiami prehlbovaný (a skúsenosťami potvrdzovaný) vzorec správania sme od našich prapredkoch zdedili a pretrváva v nás doteraz. Tiež rozhoduje o našom správaní v neuveriteĺne veľkej (a neuvedomelej) miere.

Preto v oblasti ecommerce neustále bujnie trend byť bližšie pri zákazníkovi a ponúknuť mu čo najrýchlejšie (najokamžitejšie) riešenie jeho problémov a odstránenie jeho bolestí.

Praktické príklady oblastí, v ktorých môžete zrýchliť uspokojenie potrieb klienta:

a) možnosť rýchlo nakúpiť a rýchla odmena za nákup

(dajte možnosť klientovi nakúpiť zrýchlene | Zdroj)

b) rýchla doba dodania produktu

– čím dlhšie nakupujúci čaká na dodanie zásielky, tým nespokojnejší môže byť

c) rýchla doba riešenia reklamácie

– klient sa chce čo najskôr dostať k vráteným peniazom alebo k novému funkčnému kusu

d) rýchla doba dodaného benefitu

– klient chce čo najskôr, aby daný doručený funkčný produkt začal doručovať vami sľúbené benefity

Zaujímavosť: Vedeli ste o tom, že od februára 2022 majú na Slovensku fungovať instantné bankové platby a bankové prevody cez internet? Vnímam to ako dôkaz, že svet biznisu (nielen ecommerce) sa neustále zrýchľuje a podriaďuje trendu okamžite uspokojiť potreby zákazníkov (rýchlejšia platba znamená rýchlejšie dodaný produkt a tým aj benefit).

10. PRIMERANE VYUŽÍVAJTE UPSELLY, CROSSELLY A DOWNSELLY

Samostatná oblasť pri zvyšovaní konverzného pomeru (a hlavne obratu) je motivovať už reálneho zákazníka k ďalšiemu nákupu (ešte počas checkout procesu alebo po ňom v rámci zvyšovania celoživotnej hodnoty zákazníka). Počas checkout procesu nám pochopiteľne ide o zvýšenie priemernej hodnoty objednávky a tým celkového vygenerovaného obratu z danej transakcie.

Majte preto procesy a mechanizmy ako identifikujete klientov, ktorí chcú u vás minúť viac ako priemerný zákazník. (napríklad vďaka skvelo zvládnutému 9.bodu tohto článku)

Kľúčové uvedomenie pre vás môže byť fakt, že upsell nemusí predstavovať len ďalší fyzický produkt z vášho eshopu. Pokojne  môže ísť o súvisiace služby – rozšírenie garancie, okamžitá výmena, pomoc s inštaláciou (tu máte priestor pre brainstorming s vaším tímom, aby ste prišli na realizovateľné nápady ako pridať k súčasnému nákupu ďalšie možnosti upsellu cez užitočné produkty alebo služby.

ukážka upsell oblasti na objednávkovej stránke

(ukážka viacerých možností upsellu na objednávkovej stránke zdroj obrázku)

TIP Z PRAXE: Čím logickejší a vhodnejší produkt ponúknete k doterajšiemu nákupu zákazníka, tým je väčšia pravdepodobnosť, že zákazník ho môže pridať do košíka (za predpokladu adekvátnej ceny).

Ešte v skratke k 2 benefitom upsellu a downsellu:

Upsell (prípadne downsell) plní tiež jednu menej očividnú sekundárnu úlohu. Môže podporiť nerozhodných zákazníkov k dokončeniu transakcie, keďže kompletná ponuka (hlavná objednávka PLUS upsell) môže v mysli zákazníka vyvolať túžbu vlastniť oba produkty/služby naraz a vyriešiť svoj problém (bolesť) rýchlejšie.

Downsell (ponuka lacnejšieho produktu) plní účel vygenerovania aspoň nejakého predaja. Hoci to môže znížiť priemernú hodnotu objednávky, je to určite lepší prípad ako nechať odísť potenciálneho zákazníka bez toho, aby u vás nakúpili.

(pri snahe o navýšenie priemernej hodnoty objednávky sa inšpirujte viacerými spôsobmi upsellu ako v tejto ukážke)

Určite vám odporúčam naprogramovať si na svoj eshop takzvané upsell-po-up okno. Ide o vyskakovacie okno po pridaní tovaru do košíka, v ktorom sa zároveň zobrazia, produkty, u ktorých je najvyššia pravdepodobnosť, že ich nakupujúci pridá do košíka. Pekne implementovaná ukážka u známeho slovenského predajcu kníh:

11. POUŽÍVAJTE SILNÉ SLOVÁ VAŠEJ CIEĽOVEJ SKUPINY

Vychádzajme z marketingového vhľadu, že „keď presne popíšete problémy (strachy a obavy) vašich zákazníkov, tak často budú predpokladať, že poznáte riešenie.“ Ako bolo spomenuté v tipe č.1 – úderné (správne) predajné texty použité na správnych častiach eshopu/dokážu až zázračne zvýšiť konverzný pomer.

Vychádzajte z predpokladu, že vaša cieľovka má svoje vlastné „hot buttons“ čiže tlačítka, ktoré keď stlačíte, tak vám viac dôverujú. „Tlačítka“, ktorých stlačenie spôsobuje ochotu investovať do vašich produktov a služieb.

Cvičenie pre vášho copywritera: Poznáte dané horúce tlačítka vašej cieľovky? Viete okamžite pomenovať aspoň 5 konkrétnych slov/slovných spojení, ktoré motivujú Vašich klientov ku kúpe?

Nájdite s vaším copywriterom aspoň 20 nových insightov (vhľadov) vašej cieľovej skupiny a z nich (aj vďaka A/B testingu) odvoďte a používajte ten správny slovník, ktorý u vašej cieľovky naozaj zarezonuje a pomôže vám zvýšiť konverzný pomer vášho eshopu.

Ukážka:

Úspešný predajca nábytku loaf.com tu nepoužíva nejaké dlhé, náročné a psychologicky prepracované texty. Ide o stručné, jasné a k veci komunikované benefity a čistý dizajn vrátane obrázkov.

Zábavný, neformálny tón týchto textov zároveň prináša nenásilný predaj (soft-sell). Dôležité je, že ide o texty, na ktoré sú návštevníci, klienti a fanúšikovia tohto eshopu zvyknutí.

Digitálny tón značky je tu zrejmý, no zároveň tieto texty hovoria rečou cieľovky tohto eshopu a príjemným spôsobom daný produkt predávajú cez jasné komunikovanie benefitov. Zdroj

Už čoskoro na tomto blogu nájdete môj samostatný článok na tému presvedčivý copywriting špeciálne pre ecommerce.

Ak máte v portfóliu aj luxusný tovar, fungovať vám budú presvedčivé texty apelujúce na všetky zmysly. Texty, ktoré doslova priamo prenesú potenciálneho zákaznika do nového sveta plného silných príjemných zážitkov.

Príkladom môžu byť texty tohto luxusného parfému Jo Malone (100 ml flakónik za cca 110 €)

Pri parfémoch je zároveň dôležité vizuálne znázorniť danú skúsenosť a sprostredkovať ju cez ľahko predstaviteľný vnem.

Zároveň tu texty doslova predávajú celú komplexnú skúsenosť po kúpe parfému. Celkovo ide o súhru textu a vizuálov s cieľom maximalizovať konverzný pomer.

EXTRA tip: spojte upsell príležitosť so sociálnym dôkazom – reálne a eticky ukážte položky, ktoré si k vybratým položkám naozaj kupujú aj iní zákaznici

(zvýšte pravdepodobnosť pridania nových položiek do košíka cez prizvukovanie sociálneho dôkazu)

12. POSKYTNITE DODATOČNÉ GARANCIE

Pozor na špekulantov – majte mechanizmy ako minimalizujete počet špekulantov s nepoctivým zámerom len zneužiť takéto konanie.

Dobrý príklad je bombas.com, ktorý láka klientov cez slogan „ŠŤASTIE GARANTOVANÉ“ a takto to vyzerá na ich eshope:

SK preklad: „Naša priorita č.1 v Bombas je vaše šťastie. To znamená, že stojíme za našimi produktami na 100 % nech sa deje čokoľvek. Ak máte akýkoľvek problém, vyriešime Vám ho. Vrátiem Vám peniaze. Vymeníme tovar. Čokoľvek bude treba. Len sa ozvite nášmu tímu pre šťastie zákazníkov. Sme  tu pre vás.“

Dôležitá súčasť garancií je aj garancia rýchleho vybavenia prípadných reklamácií (bohužiaĺ patria k realite ecommerce).

Ďalší príklad: Výrobca práčiek zagarantuje 10 ročnú garanciu na motor práčky a tým poskytne dodatočnú garanciu a „pokoj na duši“ pre spotrebiteľa.

(ukážka dodatočnej garancie zdroj obrázku)

Ukážka dvojnásobnej garancie pri predaji matraca:

(zdroj obrázku)

13. VYUŽITE SILU (AUTENTICKÝCH) INFLUENCEROV

Jedna z techník ovplyvňovania je „požičaná dôveryhodnosť“ resp. „požičaná autorita“ a využite ju najmä, keď s vaším eshopom začínate napríklad na novom trhu. Influencer totiž urýchľuje proces budovania dôvery k neznámemu eshopu/značke/produktu. Majte preto autentických influencerov a zároveň majte stanovené kvantifikované ukazovatele (KPI) pre vyhodnocovanie návratnosti investovaných prostriedkov do influencer marketingu.

3 rýchle tipy pre hľadanie vhodných influencerov a celkovú stratégiu ich manažovania

a) každý týždeň/mesiac napíšte do zoznamu vašich potenciálnych partnerov/influencerov aspoň 1 meno.

b) majte aj nanoinfluencerov/mikroinfluencerov/megainfluencerov. ukážka rozdelenie influencerov:

Zdroj

c) nemajte homogénnych influencerov (zameraných na jednu cieľovku s homogénnym zameraním a demografiou). Zamerajte sa na postupné budovanie rôznorodých influencerovnaprieč vašou cieľovou skupinou.

Veľmi peknú prezentáciu o influenceroch na youtube nájdete na tomto linku (Marián Greššák (GymBeam) – Ako vytvoriť video content na Youtube pre 8 krajín)

Ak potrebujete pomôcť dosiahnuť zmysluplnú a dlhodobú synergiu medzi výkonnostným marketingom a influencer marketingom, ozvite sa nám a akcelerujte s nami.

Najmä počas mimoriadnej situácie v súvislosti s CORONA vírusom si mesačne vyčleňte čas na budovanie komunity (aj) cez autentickú spoluprácu s autentickými influencermi.

14. JASNE KOMUNIKUJTE VIACERÉ MOŽNOSTI PLATBY A HYGIENICKÉ MOŽNOSTI DORUČENIA

Keďže článok bol v 1.polovici marca 2020 aktualizovaný o aktuálnu mimoriadnu situáciu s CORONA vírusom, zdôrazňujem hygienické možnosti doručenia, a zároveň majte ústretovú a férovú kuriérsku spoločnosť.

Ak ponúkate len 1-2 možnosti platby/doručenia, veľmi Vám odporúčam rozšíriť počet platobných a dopravných možností o relevantné možnosti, ktoré Vašim klientom prinesú pohodlie a odradí ich opustiť nákupný košík.

To samozrejme neznamená, že úplne opomeniete všetky menej používané platobné možnosti.

Implementujte tiež dôveryhodnú platobnú bránu, ktorá má dobré referencie a nakupovať cez ňu je rýchle a bezproblémové.

Určite si preto budete chcieť viesť štatistiku, ktoré z metód vaši klienti najčastejšie používajú. Vašou prioritou potom nech je snažiť sa mať skvelé vzťahy s poskytovateľmi daných platobných metód a metód doručenia.

Takisto Vám odporúčam investovať jednorazovo aj úsilie do prijímania platieb cez menej často používané metódy platby ako napr. Paypal. Jednak si budujete konkurenčnú výhodu (cez väčší výber platobných metód), budujete si dôveryhodnosť cez partnerstvo s dôveryhodnou značkou, a zároveň dávate Vašim nakupujúcim nakúpiť u vás cez platobnú možnosť, ktorá im vyhovuje najviac.

V tomto článku nájdete užitočný prehľad často používaných platobných brán pre váš eshop.

Takto vyzerá ukážka pestrých možností platby a doručenia na objednávkovej stránke eshopu dogee.sk (jednen z finalistov ecommerce konferencie Mastersgate)

(ukážka viacerých možností platby a dopravy na objednávkovej stránke zdroj obrázku)

Čo sa týka možností doručenia, tak kľúčové je mať informácie o vašej cieľovej skupine a o jej preferenciách. Ak sú Vaši klienti ochotní priplatiť si za expresné doručenie, určite budete chcieť im takú možnosť ponúknuť. Ak sú skôr cítliví na dodatočné náklady spojené s doručením, ponúknite radšej cenovo dostupnú možnosť dopravy, prípadne dopravu zdarma od určitej výšky objednávky.

BONUSOVÝ TIP: POZICIONUJTE SA AKO ESHOP, KTORÝ PREKONÁVA OČAKÁVANIA ZÁKAZNÍKOV

Téma pozicioningu zachádza ďaleko nad rámec témy tohto článku, no pre účely vyšších konverzií a predajov potrebujete mať reputáciu eshopu (firmy), ktorý prekonáva očakávania svojich klientov.

Toto je vždy dlhodobý proces a zahŕňa množstvo investovaného času od viacerých členov tímu, no keď to robíte správne, vždy sa tento investovaný čas oplatí a zhodnotí.

Spíšte si preto na papier 30 spôsobov ako môžete reálne prekonať očakávania vašich potenciálnych klientov. (je dôležité, aby sa do daného kreatívneho procesu zapojili viaceré oddelenia a viaceré povahové typy zamestnancov)

Inšpirujte sa týmito príkladmi:

  • pošlite s objednávkou nečakaný darček navyše
  • vytvárajte kvalitný obsah, ktorý zdarma rieši pálčivé problémy vašej cieľovky (tu je ukážka)
  • majte rýchlu zákaznícku podporu
  • prípadné vratky (žiadosti o vrátenie peňazí) riešte okamžite

Kľúčové pri pozicioningu sú prídavné mená, ktoré napadnú vašim (potenciálnym) klientom keď sa povie meno vášho eshopu. Z mojich skúseností môžu byť investície do vybudovania takejto reputácie jedny z najlepších marketingových investícií.

CIEĽ: TESTUJTE HYPOTÉZY A ZVYŠUJTE KONVERZNÝ POMER 

Pri prirodzenom zvyšovaní konverzného pomeru nech je vaším cieľom postupne odstraňovať brzdy v nákupnom procese, čiže odhaliť oblasti na eshope, ktoré znižujú váš konverzný pomer.

Robte to cez testovanie jednotlivých hypotéz, napríklad na základe týchto 14+1 praxou overených tipov z tohto článku.

Pochopiteľné, každý eshop je iný, a preto sa po porade s profesionálom rozhodnite postupnezačať testovať najpotenciálnejšie 2-3 princípy na zvyšovanie konverzného pomeru.

Techniky, o ktoré som sa s vami podelil v tomto článku vám určite pomôžu vyťažiť z Vašej súčasnej návštevnosti viac konverzií. Ďalším krokom pre vás teraz bude identifikovať a postupne odstraňovať brzdy a prekážky na ceste za vyššími konverziami aj počas pandémie CORONA vírusu.

Rád vám na tejto ceste pomôžem, prijmite moje pozvanie na marketingovú videokonzultáciu s ui42 digital.

Podobné blogy